E-Mails und Geschäftsbriefe schreiben – So geht Kundenorientierung in der Korrespondenz

Frage: Als Physiotherapeut arbeite ich nicht nur am Patienten, sondern übernehme auch Verwaltungsaufgaben und schreibe E-Mails. Meine Chefin sagte letztlich, ich sollte bei meinen E-Mails mehr auf Kundenorientierung achten. Was meint sie damit und wie kriege ich das hin?

Antwort: Die Begriffe Adressat_innen- oder Kundenorientierung fallen oft im Zusammenhang mit beruflicher Korrespondenz. Sie beinhalten, dass Schreibende von E-Mails und Briefen die Perspektive der Empfänger_innen einnehmen.

Vorteile der Kundenorientierung

Wenn Sie diese Perspektive einnehmen:

• geben Sie eher alle wichtigen Informationen weiter
• schlagen Sie leichter den passenden Ton an
• wird Ihre Korrespondenz klar und verständnisvoll
• vermeiden Sie Missverständnisse
• sparen Sie sich Arbeit
• sorgen Sie für ein besseres Arbeitsklima

Unterhaltungen als Ideengeber

Wenn wir mit Menschen sprechen, wählen wir oft automatisch die passende Sprache. Wir stellen uns auf unser Gegenüber ein. Ein Jugendlicher sollte mit seiner Ellenbogenverletzung nicht mehr Skateboard fahren? Mit ihm reden Sie vermutlich Klartext. Eine alte Dame hat Probleme im Hüftgelenk? Ihr werden Sie wohl behutsam die täglichen Übungen erklären.

In persönlichen Unterhaltungen nehmen wir die sachliche und die emotionale Ebene leichter wahr. Diese Unterscheidung können wir auch bei der Korrespondenz machen: Nennen Sie zuerst die Fakten und schreiben Sie dann Ihre Einschätzung dazu. So können Sie einer Kundin schreiben, dass Sie langsam ratlos sind, weil sie sich nicht zurückmeldet – oder Sie bringen Ihre Freude zum Ausdruck, wenn ein Patient endlich sein Knie wieder beugen kann.

So gelingt‘s

Beantworten Sie vor dem Schreiben alle W-Fragen im Zusammenhang mit Ihrem Anliegen (wer, was, wann, wo, warum, wieviel). Berücksichtigen Sie dabei den Wissensstand Ihrer Adressatin. Ist es eine neue Patientin? Braucht sie spezielle Informationen? Je nach Ausgangslage ist Ihre E-Mail dann kürzer oder detaillierter.

Letzter Tipp: Sprechen Sie Ihre Kund_innen in der Korrespondenz einfach direkt an – so wie ich Sie gerade anspreche. Dadurch bekommen Sie selbst das Gefühl, mit einer Mail eine Unterhaltung zu führen und wechseln dadurch leichter die Perspektive.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie schnell einfach gute E-Mails schreiben, lesen Sie hier weiter.

Es grüßt herzlich aus dem [schreibzentrum.berlin]

Ihre Katja Frechen

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