Serviceorientiert schreiben in geschäftlicher Korrespondenz

Frage:

In unserem Unternehmen diskutieren wir, wie wir stärker serviceorientiert schreiben können. Worauf können wir dabei achten?

Antwort:

Aus Unternehmensperspektive werden unter „Service“ in der Regel Dienstleistungen oder Lösungsangebote zu Anliegen der Kundschaft verstanden. So können für ein Unternehmen der Versand einer Bestellung, eine Kostenauskunft oder die Reparatur eines Gerätes im Garantiefall Serviceleistungen darstellen. Kund.innen aber sehen darin oft nur eine normale Geschäftstätigkeit oder, wie beim Garantiefall, die Erfüllung ihres Rechts.

Als „echter Service“ hingegen wird häufig erst etwas wahrgenommen, was über das als normal Erwartete hinausgeht. In der geschäftlichen Korrespondenz gibt es hier zwei grundlegende Möglichkeiten:

1.) Wissen teilen, konkrete Hinweise geben

In der Regel begegnen Sie Anliegen, die entweder a) von Ihrem Unternehmen oder b) von dritter Seite bedient werden können oder müssen.

a)

Eine Kundin reklamiert einen Defekt an einem Gerät aus Ihrem Hause. In Ihrer Antwort bitten Sie darum, Ihnen zur weiteren Bearbeitung auch die Seriennummer des Gerätes mitzuteilen. Serviceorientiert würden Sie zudem schreiben, wo die Kundin diese Angaben findet, zum Beispiel: „Die Seriennummer (8-stellig) finden Sie an der Innenseite der Gerätetür.“

b)

Ein Kunde fragt nach einem Ersatzteil für ein bei Ihnen erworbenes Gerät. Sie antworten, dass Sie dieses Ersatzteil nicht führen und sich der Kunde dazu an den Hersteller wenden müsse. Serviceorientiert würden Sie ihm gleich auch die Anschrift und Kontaktdaten des Hersteller-Kundenservice nennen.

2.) Alternativen anbieten

Eine Kundin möchte bei Ihnen einen bestimmten Akkuschrauber bestellen. Sie antworten, dass Sie dieses Produkt leider nicht mehr in Ihrem Sortiment haben. Serviceorientiert würden Sie, falls möglich, eine Alternative aus Ihrem Sortiment anbieten, da die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass die Kundin zwar einen Akkuschrauber, jedoch nicht zwingend den von ihr genannten benötigt.

***

In der Korrespondenz zeigt sich Serviceorientierung insbesondere darin, dass Sie Ihrem Gegenüber den nächsten Schritt erleichtern und mögliche Rückfragen vorwegnehmen.

Herzliche Grüße aus dem [schreibzentrum.berlin]

Ihr

Dr. Sven Arnold

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